La entidad dispone de un servicio de atención al cliente para resolver las quejas que presenten sus clientes. Su funcionamiento se recoge en un Reglamento de Defensa del Cliente que puede consultar en las oficinas y en nuestra página web, en caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos. El plazo para presentar una reclamación está definido en el Reglamento.
Las reclamaciones se deben presentar ante el servicio de atención al cliente de la entidad por escrito y señalando su fecha, y los clientes deben quedarse con copia de los mismos, sellada por la entidad, de forma que puedan acreditar haber realizado esta gestión.
El servicio de atención al cliente dispone de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción fehaciente de la reclamación. Una vez finalizado este plazo sin haber recibido contestación, o si esta no es de satisfacción para el cliente, se puede presentar ante la CNMV.
En su caso, la respuesta del servicio de atención al cliente deberá ser notificada al interesado en el plazo de diez días naturales desde la fecha de la resolución, por el mismo medio a través del cual se hubiera presentado la reclamación.
La CNMV es competente para atender las reclamaciones de los usuarios en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión. La reclamación debe incluir obligatoriamente la siguiente información:
- Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
- Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
- Motivo o causa de la reclamación.
- Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
- Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente de la entidad o prueba documental de que han transcurrido dos meses sin que hayamos obtenido respuesta por parte de la entidad.
- Lugar, fecha y firma.
- Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.
Debe utilizarse el formulario en PDF de la CNMV, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV. Las reclamaciones deben dirigirse al Departamento de Inversores. C/ Edison, 4 28006, Madrid.
La CNMV examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de algún término si hiciera falta.
Una vez admitidas, se traslada la reclamación a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de quince días hábiles. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de quince días hábiles.
El plazo máximo para resolución de la reclamaciones es de cuatro meses. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.
El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado y tiene únicamente cáracter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante. No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales. No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.
En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.
